「お客さま満足度」を見える化する方法【NSP】

【難易度】★★★★☆

【この記事の対象としている方】
・アンケートの効果的な調査方法を知りたい方
・お客さまの満足度を把握して、改善に活かしていきたいと考えている方

【この記事を読むことで】
シンプル、かつ業績にも繋がりやすい指標であるNPS（ネットプロモータースコア）という分析手法を理解することができます

「お客さまが当社に対してどのぐらいの愛着や信頼があるか？」

ということは、とても気になりますよね。

アンケートで把握しようとすることが多いと思いますが、

・どのような質問項目を設定すればいいのか？
・どのように分析して、今後に活かせばいいのか？

というような悩みを抱える方は多いのではないでしょうか。

NPSとは

「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？
　0~10点で点数を付けてください。」

今、この質問が様々な企業で利用されています。気づかないうちに、皆さんも答えられたことがあるかもしれません。

実は、これがNPS（エヌ・ピー・エス）というものを計測するための質問です。

NSPとは、アンケート等で他人への推奨度（自分が知人に勧めたいと思う気持ち）を11段階で答えてもらうことからスタートします。

先ほどから「NSP」という言葉を使用していますが、

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティ（顧客の信頼度・愛着度）を測る指標です。

今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

さらに、NPSは簡単かつシンプルな手法ながらも、
“事業の成長率との高い相関があること”が研究から判明しており、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びているんですね。

この指標は2003年にアメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏がハーバード・ビジネス・レビューで発表し、GEやアップルなど様々な企業がその有効性を証明したことで、急速に広がっていきました。

NPSの特徴は、シンプル、簡単、業績直結！ということです。

NSPの算出方法

NSPの測定方法は非常にシンプルであり、活用しやすい手法です。
また膨大なデータ分析から研究によって見出された手法であるため、信憑性の高い結果が導き出せるものです。

まず、アンケート等で自社のターゲット層とするお客さまに対して

① 「○○（調査したい「製品」、「サービス内容」、「会社」等を設定）
　を知人に薦めたいと思う気持ちを0点～10点の11段階で評価してください」
② 「その理由を教えてください」

という、とてもシンプルな２つの質問のみです。

そして、下記の基準で３つに区分します。

・9～10点を付けた顧客を「推奨者（＝愛着あり or 高評価）」
・7～8点を「中立者」
・0～6点を「批判者」

※私のイメージだと、
　７以上ぐらいは「推奨者」かな？　
　3以下ぐらいが「批判者」かな？　
　と思いましたが、6以下は「批判者」になる等、結構厳しめの基準ですね。

区分した後は、回答者全体に占める「推奨者」の割合(％)から、「批判者」の割合(％)を引いた値がNPSのスコアとなります。

たとえば、100人の回答のうち
「9～10」の推奨者が50人で
「0～6」の批判者が30人だった場合、
NPS＝推奨者30％－批判者50％＝20

となります。

計算において「中立者」は考慮しないことになっています。

NPSの特徴は「業績との相関が高い」こと

NPSが昨今注目されている大きな理由は「業績との相関が高い」ことです。
これまで多くの企業が「満足度」を答えてもらう顧客満足度調査（CS調査）を行ってきましたが、従来の顧客満足度は必ずしも実際の再購入や購買金額の増加といった行動につながらないことが明らかになっています。

Satmetrixが実施した調査では、解約した顧客の約8割が、直前の顧客満足度調査で「満足」と回答していたという結果が出ています。
これは、次のことを表しています。

「満足」していてもリピートしてくれるとは限らない
「満足」していてもロイヤルカスタマーではない

このような背景から、業績との相関が高いシンプルではあるものの、算出結果が的確であることが研究から明らかになっているNPSに関心が集まっています。

NPS導入のメリット

NPSを知ることによるメリットは下記のようなものが挙げられます。

・回答が数値で示されるため測定が簡単である
・結果もシンプルで、数字で表されるため、誰が見ても理解できる
・競合他社との比較が単純にできるため、自社の立ち位置が把握できる
・業績と大きな相関関係があるため、経営分析に活用できる

私のNPS活用法

この計算式はシンプルであるため、私自身はセミナーを実施した際のアンケートに盛り込んでいます。
この手法で数値化すると、自分のそのセミナーの出来、お客さまの反応から
「今日はうまくいった（or うまくいかなかった）」という感覚が、結構な正確さで数値化されることを経験しました。
そして、今後の改善点やブラッシュアップすべき点などが、明確になってくる効果を感じています。

ただし、注意すべき点は、参加者層が自身のセミナーテーマに興味を持たないような方々が多い場合です。
その場合は、自身の出来に関係なく低く数値化されることも経験しましたので、セミナー開催にあたっては、参加者属性（自分のセミナーを聴くことに興味のある層か否か）をセミナー依頼者に確認することがとても重要であると痛感しました。
※あまり興味のテーマを受講いただいても、参加される方も私自身もお互いメリットがありませんので、事前確認は可能な範囲でしっかり行うようになりました。

お客さまの反応をしっかりと把握し、今後さらなる活動のバージョンアップを図れるよう、効果的にデータ活用していこうと思います。